这篇文章批判了软件开发中普遍存在的“分级支持”模式，认为这种模式会疏远开发团队与用户之间的距离，导致问题解决效率低下，甚至会掩盖系统本身的缺陷。作者主张开发团队应该直接面对用户反馈，并通过持续交付、信息可视化和监控等方式保持对产品状态的了解，从而更快速、有效地解决问题。