Experimento de atención al cliente de IA de Klarna: De totalmente IA a contratación masiva

La startup de tecnología financiera Klarna, después de reemplazar sus equipos de marketing y atención al cliente por IA en 2024, ahora se esfuerza por contratar agentes humanos. Su experimento, inicialmente anunciado como una medida de ahorro de costos, resultó contraproducente debido a la mala experiencia del cliente resultante de las deficiencias de la IA. El CEO de Klarna admite que la optimización de costos eclipsó la calidad, lo que llevó a un cambio significativo de estrategia. Este caso destaca los desafíos y limitaciones de la tecnología de IA actual en aplicaciones del mundo real, particularmente en funciones orientadas al cliente.