진창: 관료주의가 우리를 갉아먹는 방식

이 글은 저자의 차량 고장 후 Ford 고객 서비스에서 겪은 끔찍한 경험을 이야기합니다. 이러한 시련은 현대 생활에 만연한 '진창'을 드러냈습니다. 끝없는 대기 시간, 무능한 고객 서비스 담당자, 그리고 의도적으로 방해하는 절차가 바로 그것입니다. 이는 단순한 일회성 사건이 아니라 사람들의 시간, 에너지, 정신 건강을 빼앗고 무력감을 유발하는 체계적인 문제입니다. 저자는 기업이 고객 만족보다 단기 이익을 우선시하는 것, 고객 서비스의 결함 있는 설계, 그리고 소비자 행동의 변화 등 기여 요인을 탐구합니다. 이 글은 친구들과 협력적인 '관리의 밤' 등 대처 메커니즘을 제공하지만, 궁극적으로는 이러한 만연한 '진창'과 그것이 초래하는 절망에 맞서 싸우기 위해 더 광범위한 시스템 개혁이 필요함을 강조합니다.