Slack 과부하: Railway가 수천 명의 개발자를 위한 Slack 지원을 확장한 방법

소프트웨어 인프라 제공업체인 Railway는 Slack을 활용하여 고객 지원을 획기적으로 개선했습니다. 처음에는 Slack 채널을 수동으로 생성하는 방식이 지속 가능하지 않았습니다. 내부 지원 도구인 'Help Station'을 구축하고 Slack과 통합하여 채널 생성, 메시지 동기화, 문제 분류(영업 또는 지원)를 자동화했습니다. Slack Bolt SDK의 소켓 모드와 HTTP 모드 전환, 메시지 큐(Temporal) 구현 등 기술적 과제를 극복했습니다. 그 결과 고객 참여도가 50배, 응답 시간이 8배 향상되어 고객 만족도와 수익이 크게 증가했습니다.