HP, 기술 지원 15분 강제 대기 시간 정책 철회

HP는 여러 유럽 국가에서 기술 지원 전화 상담 시 15분간의 강제 대기 시간을 도입하는 논란이 된 정책을 시행했습니다. 목표는 고객을 온라인 셀프 서비스 옵션으로 유도하는 것이었지만, 이 정책은 역효과를 낳았습니다. 고객의 큰 불만과 내부 반발을 불러일으킨 것입니다. 비판에 직면한 후 HP는 이 정책을 철회하고 신속한 실시간 지원 접근이 최우선 과제임을 인정했습니다. 이 사건은 경영진의 의사 결정과 고객 및 직원에게 미치는 영향 간의 괴리를 보여줍니다.