Expérience de service client IA de Klarna : du tout IA au recrutement massif

La startup fintech Klarna, après avoir remplacé ses équipes marketing et service client par l’IA en 2024, se dépêche maintenant d’embaucher des agents humains. Son expérience, initialement présentée comme une mesure d’économie de coûts, s’est retournée contre elle en raison de la mauvaise expérience client résultant des lacunes de l’IA. Le PDG de Klarna admet que l’optimisation des coûts a éclipsé la qualité, entraînant un changement de stratégie significatif. Ce cas met en évidence les défis et les limites de la technologie IA actuelle dans les applications du monde réel, en particulier pour les fonctions orientées client.