KlarnaのAIカスタマーサービス戦略転換：人間の復帰

昨年、AIチャットボットが700人の人間担当者を置き換えられると豪語していた後払い決済大手Klarnaが、方針転換を発表しました。AIは日常的な問い合わせを効率的に処理していましたが、複雑な状況や感情的な状況では、人間の共感力と専門知識が不可欠であることがわかりました。Klarnaは現在、人的カスタマーサービスを優先し、AIを代替ではなく補助ツールと位置づけています。柔軟なリモートワークのカスタマーサービスモデルを目指して積極的に採用活動を行い、顧客体験の向上と、微妙なやり取りにおけるAIの限界への対処を目指しています。この変化は、急速に自動化が進んでいる世界においても、カスタマーサービスにおける人間的なつながりの持続的な必要性を強調しています。