KlarnaのAIカスタマーサービス実験：AI一本化から大量採用へ

フィンテックスタートアップのKlarnaは、2024年にマーケティングとカスタマーサービスのチームをAIに置き換えた後、現在、人間の担当者を急いで採用しています。当初コスト削減策として宣伝されたこの実験は、AIの欠陥による顧客体験の悪化により裏目に出ました。KlarnaのCEOは、コスト最適化が品質を凌駕したと認め、戦略の大幅な変更につながりました。この事例は、特に顧客対応業務において、現実世界のアプリケーションにおける現在のAI技術の課題と限界を浮き彫りにしています。