Experimento de atendimento ao cliente de IA da Klarna: De totalmente IA para contratações em massa

A startup de tecnologia financeira Klarna, depois de substituir suas equipes de marketing e atendimento ao cliente por IA em 2024, agora está se esforçando para contratar agentes humanos. Seu experimento, inicialmente anunciado como uma medida de redução de custos, foi contraproducente devido à má experiência do cliente resultante das deficiências da IA. O CEO da Klarna admite que a otimização de custos ofuscou a qualidade, levando a uma mudança significativa de estratégia. Este caso destaca os desafios e limitações da tecnologia de IA atual em aplicações do mundo real, particularmente em funções voltadas ao cliente.