维护新机器的灵魂
2024-08-06
20世纪80年代，施乐公司的技术人员依靠彼此分享的“战争故事”来维护复杂的复印机。这些故事详细描述了他们如何解决机器故障，并帮助他们应对公司说明手册中不充分的“故障隔离程序”。施乐帕洛阿尔托研究中心的人类学家朱利安·奥尔研究了这些技术人员，并发现他们已经形成了一个“实践社区”，在这个社区中，他们培养了专业知识，并重视解决问题和客户满意度。奥尔的发现促使施乐公司启动了“尤里卡”项目，这是一个全球性的知识共享平台，使技术人员能够分享技巧和解决方案。尽管管理层最初存在阻力，但尤里卡最终在提高效率和客户满意度方面取得了成功。