Le pivot du service client IA de Klarna : le retour des humains
Après s'être vanté l'année dernière que son chatbot IA pouvait remplacer 700 représentants humains, le géant du « acheter maintenant, payer plus tard », Klarna, fait marche arrière. Si l'IA a géré les demandes routinières efficacement, l'entreprise a constaté que l'empathie et l'expertise humaines étaient cruciales pour les situations complexes ou chargées d'émotion. Klarna privilégie désormais le service client humain, considérant l'IA comme un outil complémentaire plutôt qu'un remplacement. Elle recrute activement pour un modèle de service client flexible et à distance, visant à améliorer l'expérience client et à remédier aux limites de l'IA dans la gestion d'interactions nuancées. Ce changement souligne le besoin permanent de connexion humaine dans le service client, même dans un monde en pleine automatisation.