Klarna의 AI 고객 서비스 전략 전환: 인간의 귀환
2025-05-11
작년에 AI 챗봇이 700명의 인간 직원을 대체할 수 있다고 자랑했던 후불결제 대기업 Klarna가 방침을 바꿨습니다. AI는 일상적인 문의를 효율적으로 처리했지만, 복잡하거나 감정적인 상황에서는 인간의 공감 능력과 전문 지식이 필수적이라는 것을 알게 되었습니다. Klarna는 현재 인간 중심의 고객 서비스를 우선시하고 AI를 대체재가 아닌 보조 도구로 간주합니다. 유연한 원격 근무 고객 서비스 모델을 목표로 적극적으로 채용 활동을 하고 있으며, 고객 경험 개선과 미묘한 상호 작용에서 AI의 한계를 극복하고자 합니다. 이러한 변화는 빠르게 자동화되고 있는 세상에서도 고객 서비스에서 인간적인 연결의 지속적인 필요성을 강조합니다.
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인간적인 연결