El Lodo: Cómo la Burocracia Nos Rompe
Este artículo relata la terrible experiencia del autor con el servicio al cliente de Ford después de que su automóvil presentara un fallo. La prueba puso de manifiesto el omnipresente 'lodo' en la vida moderna: tiempos de espera interminables, representantes de atención al cliente poco útiles y procesos deliberadamente obstructivos. No se trata de un incidente aislado, sino de un problema sistémico que cuesta a las personas tiempo, energía y cordura, lo que lleva a sentimientos de impotencia. El autor explora los factores que contribuyen a ello, como la priorización de los beneficios a corto plazo por parte de las empresas sobre la satisfacción del cliente, el diseño deficiente del servicio al cliente y el cambio en el comportamiento del consumidor. El artículo ofrece mecanismos de afrontamiento, como las 'Noches de Administración' colaborativas con amigos, pero en última instancia, subraya la necesidad de una reforma sistémica más amplia para combatir este omnipresente 'lodo' y la desesperación que induce.