HP、15分間の強制待機時間ポリシーを撤回

HPは、いくつかのヨーロッパ諸国で、テクニカルサポートの電話対応において、15分間の強制待機時間を導入するという物議を醸す政策を実施しました。目的は、顧客をオンラインのセルフサービスオプションに誘導することでしたが、この政策は裏目に出ました。顧客の大きな不満と社内からの反発を招いたのです。批判に直面した後、HPはこの政策を撤回し、迅速なライブサポートへのアクセスが最優先事項であることを認めました。この出来事は、経営陣の意思決定と顧客、従業員への影響との間の乖離を浮き彫りにしています。