Slack Overflow: Como a Railway escalou o suporte do Slack para milhares de desenvolvedores

A Railway, um provedor de infraestrutura de software, melhorou drasticamente o suporte ao cliente usando o Slack. Inicialmente, a criação manual de canais do Slack se mostrou insustentável. Eles construíram o 'Help Station', uma ferramenta de suporte interna, e a integraram com o Slack, automatizando a criação de canais, a sincronização de mensagens e a categorização de problemas (vendas ou suporte). Isso envolveu superar obstáculos técnicos, como alternar entre os modos Socket e HTTP do Slack Bolt SDK e implementar uma fila de mensagens (Temporal). O resultado? Um aumento de 50x no engajamento do cliente e uma melhoria de 8x nos tempos de resposta, aumentando significativamente a satisfação do cliente e a receita.