Slackオーバーフロー：Railwayが数千人の開発者向けにSlackサポートをスケールした方法
2025-01-28
ソフトウェアインフラストラクチャプロバイダーであるRailwayは、Slackを活用することで顧客サポートを劇的に改善しました。当初、Slackチャンネルを手動で作成する方法は非効率的でした。「Help Station」という内部サポートツールを構築し、Slackと統合することで、チャンネルの作成、メッセージの同期、問題の分類（営業またはサポート）を自動化しました。Slack Bolt SDKのSocketモードとHTTPモードの切り替え、メッセージキュー（Temporal）の実装など、技術的な課題を克服しました。その結果、顧客エンゲージメントが50倍、応答時間が8倍向上し、顧客満足度と収益が大幅に向上しました。