Klarna 的 AI 客服战略大逆转：人类回归，AI 辅助
2025-05-11
在线支付公司 Klarna 曾豪言其 AI 聊天机器人可以替代 700 名人工客服，但在一年后，他们却决定重新启用人工客服，并将其作为核心服务。尽管 AI 聊天机器人能够快速处理简单的客户问题，但 Klarna 发现，在处理复杂或情绪化的客户需求时，人类的同理心和专业知识至关重要。因此，Klarna 将 AI 定位为辅助工具，而非替代品，并计划招募更多人工客服，以提供更优质的客户服务体验。这次战略调整反映了 AI 在客服领域中的局限性，以及消费者对人际互动的持续需求。
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